A chatbot akkor jó befektetés, ha ismétlődő kérdéseket vesz le a csapat válláról, gyorsítja a válaszadást és mérhetően több érdeklődőt fog meg.
A chatbot sok vállalkozás fejében még mindig két véglet között mozog. Vagy csodaszernek tűnik, ami majd mindent megválaszol, vagy felesleges divatnak, ami csak bosszantja az ügyfeleket. A valóság ennél józanabb: a chatbot bizonyos helyzetekben nagyon gyorsan megtérül, más helyzetekben viszont inkább csak újabb karbantartandó felület lesz.
A jó döntéshez nem az a kérdés, hogy „kell-e chatbot”, hanem az, hogy pontosan milyen feladatot venne át, mennyi időt spórolna, és javítaná-e az ügyfélélményt.
Mikor éri meg egy chatbot?
A chatbot akkor térül meg leggyorsabban, ha sok ismétlődő, jól megválaszolható kérdés érkezik. Ilyenkor nem kell minden alkalommal embernek leírnia ugyanazt a választ: a bot azonnal segít, a csapat pedig a bonyolultabb ügyekre tud figyelni.
Tipikus jó jelölt a szállítással, nyitvatartással, garanciával, időpontfoglalással, termékjellemzőkkel, árakkal vagy szolgáltatási folyamatokkal kapcsolatos kérdés. Ezeknél gyakran ugyanaz az információ hiányzik az érdeklődőnek, csak más megfogalmazásban kérdezi meg.
A megtérülés nem csak munkaidőben mérhető
Egy chatbot értéke nem kizárólag az, hogy kevesebb e-mailre kell válaszolni. Legalább ilyen fontos, hogy gyorsabbá teszi az első reakciót. Ha valaki este, hétvégén vagy munkaidőn kívül érdeklődik, a bot azonnal tud alapinformációt adni, adatot bekérni vagy továbbirányítani.
Ez főleg ott számít, ahol az érdeklődő több szolgáltatót vagy webshopot hasonlít össze. Aki gyorsan választ kap, nagyobb eséllyel marad nálatok.
Milyen feladatokra jó a chatbot?
Gyakori kérdések megválaszolása
Ez a legkézenfekvőbb indulás. A chatbot a saját GYIK, szabályzat, szolgáltatásleírás vagy termékinformáció alapján válaszol, és csak akkor adja át az ügyet embernek, ha a kérdés túl egyedi.
Leadgyűjtés és előszűrés
Nem minden érdeklődő áll készen ajánlatkérésre. A bot finoman végigkérdezheti a legfontosabb adatokat: mire van szükség, mikor lenne aktuális, mekkora a projekt, milyen elérhetőségen lehet visszajelezni. Így a csapat nem üres üzenetekkel indul, hanem használható kontextussal.
Időpontfoglalás vagy kapcsolatfelvétel indítása
Ha a folyamat végén emberi beszélgetés kell, a bot akkor is hasznos lehet. Összegyűjti az adatokat, megmutatja a következő lépést, vagy időpontfoglaló oldalra irányítja az érdeklődőt.
Ügyfélszolgálati teher csökkentése
Ha naponta sok ismétlődő ügy jön be, a bot első szűrőként működhet. Nem az emberi ügyfélszolgálat helyett, hanem előtte: amit tud, megválaszol; ami összetett, azt továbbadja.
Mikor nem éri meg?
Nem minden vállalkozásnak kell chatbot. Ha kevés a megkeresés, és azok is nagyon egyediek, akkor a bot megtérülése lassú lehet. Ilyenkor lehet, hogy előbb egy jobb kapcsolatfelvételi űrlap, egy részletesebb GYIK oldal vagy egy egyszerű ajánlatkérő folyamat hoz több eredményt.
Szintén óvatosan érdemes kezelni a chatbotot, ha a válaszok nagy része felelősségteljes szakértői döntést igényel. Jogi, pénzügyi, egészségügyi vagy erősen személyre szabott tanácsadásnál a bot inkább előszűrő és információgyűjtő legyen, ne végső döntéshozó.
A rossz chatbot ismérvei
A legtöbb rossz chatbot nem azért rossz, mert bot, hanem mert nincs mögötte tiszta folyamat. Nem tudja, mikor kell embernek átadni az ügyet, elavult információból dolgozik, vagy minden kérdésre túl magabiztosan válaszol.
- Nem jelzi egyértelműen, ha nem biztos a válaszban.
- Nincs emberi átadás összetett kérdésnél.
- Nem a cég saját információiból dolgozik.
- Nem naplózza, mire nem tudott jól válaszolni.
- Nincs rendszeres frissítés és tanítás.
Egy ilyen bot könnyen több kárt okoz, mint hasznot: az ügyfél frusztrált lesz, a csapatnak pedig utólag kell javítania a félreértéseket.
Miből dolgozzon a chatbot?
A jó chatbot alapja nem egy üres beszélgetőablak, hanem a cég saját tudása. Ide tartozhatnak a GYIK-ek, termékoldalak, szolgáltatásleírások, belső ügyfélszolgálati sablonok, szabályzatok és korábbi kérdések.
Minél rendezettebb ez az anyag, annál pontosabb lesz a bot. Ha a cégben sincs egységes válasz egy kérdésre, a chatbot sem fog csodát tenni. Ilyenkor előbb a tudásanyagot kell rendbe rakni.
Hogyan indulj el kockázat nélkül?
Érdemes kicsiben kezdeni. Nem kell első nap minden kérdést rábízni a botra. Jobb kiválasztani 10-20 gyakori témát, ezekre jó válaszokat készíteni, majd figyelni, mit kérdeznek még az érdeklődők.
- Gyűjtsétek össze az elmúlt hetek leggyakoribb kérdéseit.
- Jelöljétek, melyek ismétlődnek és melyek igényelnek emberi döntést.
- Készítsetek jóváhagyott válaszokat az egyszerű témákra.
- Állítsatok be emberi átadást a bizonytalan vagy összetett esetekre.
- Mérjétek, mennyi kérdést kezel a bot, és hol akad el.
Így a chatbot nem vakon indul, hanem egy jól körülhatárolt feladattal. A későbbi bővítés pedig már valós kérdések és mérési adatok alapján történik.
Milyen számokat érdemes figyelni?
A chatbot megtérülését akkor lehet jól megítélni, ha nem csak azt nézzük, hány beszélgetés indult. Fontosabb, hogy ezekből mennyi lett megoldott ügy, lead, időpontfoglalás vagy embernek átadott, de már előkészített megkeresés.
- Hány kérdést válaszolt meg emberi beavatkozás nélkül?
- Mennyi munkaidőt spórolt az ügyfélszolgálatnak?
- Hány érdeklődő adott meg elérhetőséget?
- Mely témáknál kellett gyakran emberi segítség?
- Javult-e az első válaszidő?
Ha ezekben javulás látszik, a chatbot nem csak technológiai újdonság, hanem működő üzleti eszköz.
Összefoglalva
A chatbot akkor éri meg, ha ismétlődő kérdéseket kezel, gyorsítja az első választ, segít leadet gyűjteni, és tudja, mikor kell emberhez irányítani az ügyet. Nem akkor jó, ha mindent megpróbál megoldani, hanem akkor, ha pontosan tudja a saját szerepét.
Ha kevés a megkeresés, nagyon egyediek a kérdések, vagy nincs rendezett tudásanyag, előbb a folyamatot és a tartalmat érdemes rendbe tenni. Ha viszont sok az ismétlődő kérdés, a chatbot gyorsan érezhető könnyebbséget hozhat a csapatnak és jobb élményt az érdeklődőknek.