Jelek, hogy az ügyféladatok, ajánlatok és utánkövetések már nem tarthatók fejben vagy Excelben.
Egy kisvállalkozás sokáig teljesen jól működhet fejben, e-mailekben és Excelben vezetett ügyféllistával. Amíg kevés az érdeklődő, kevés a visszatérő ügyfél, és mindenki tudja, ki kivel beszélt, ez nem feltétlenül gond.
A CRM akkor válik aktuálissá, amikor az ügyfélkapcsolatok már nem egyszerű listák, hanem folyamatok: érdeklődők érkeznek, ajánlatok készülnek, utánkövetések esedékesek, feladatok oszlanak meg a csapatban, és fontos lenne látni, hol tart minden ügy.
Mi az a CRM, egyszerűen?
A CRM ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer. Cégvezetői szemmel nem az a lényege, hogy „van egy újabb szoftver”, hanem hogy az ügyféladatok, előzmények, ajánlatok, teendők és utánkövetések egy közös helyen legyenek.
Egy jó CRM megmutatja, ki az ügyfél, mikor beszéltetek vele, mit kért, milyen ajánlatot kapott, ki felel érte, mi a következő lépés, és mikor kell újra foglalkozni vele.
Jel 1: az ügyféladatok több helyen élnek
Ha ugyanaz az ügyfél szerepel egy Excelben, egy e-mail-fiókban, a számlázóban, a webshopban és egy kolléga jegyzetében is, akkor előbb-utóbb eltérés lesz. Más lesz a cím, hiányzik egy telefonszám, elvész egy kapcsolattartó, vagy nem derül ki, melyik adat a friss.
Ez nem csak adminisztrációs kellemetlenség. Rossz adatból rossz ajánlat, félrement e-mail, hibás számla vagy kellemetlen ügyfélélmény lehet. A CRM egyik legfontosabb értéke, hogy közös ügyféltörzset ad.
Jel 2: nem látszik, ki mivel foglalkozik
Kis csapatban sokáig működik, hogy „Peti intézi”, „Anna majd visszahívja”, „ezt megbeszéltük múlt héten”. De ahogy nő az ügyek száma, ez gyorsan bizonytalanná válik.
Ha rendszeresen kérdés, hogy kié egy érdeklődő, ki küldte ki az ajánlatot, volt-e utánkövetés, vagy miért nem kapott választ valaki, akkor már nem csak több fegyelem kell, hanem jobb rendszer.
Jel 3: ajánlatok vesznek el vagy maradnak utánkövetés nélkül
Az ajánlatkérés akkor értékes, ha időben és követhetően foglalkoztok vele. Ha az ajánlat kimegy, majd senki nem néz rá újra, sok lehetőség csendben eltűnik.
A CRM segít abban, hogy az ajánlatnak státusza legyen: új érdeklődő, egyeztetés alatt, ajánlat kiküldve, utánkövetés esedékes, nyert, elveszett. Így nem kell fejben tartani, melyik ügyféllel mikor kell újra beszélni.
Jel 4: az e-mail-fiók lett az ügyfélkezelő rendszer
Az e-mail jó kommunikációs csatorna, de rossz CRM. Nehéz belőle riportot készíteni, nem látszik benne jól a teljes ügyféltörténet, és ha egy kolléga szabadságon van, az ő fiókjában lévő előzmények sokszor elérhetetlenné válnak.
Ha az ügyfélkapcsolatok keresése e-mail-szálakban, továbbított üzenetekben és régi mellékletekben történik, akkor a csapat rengeteg időt veszít csak azzal, hogy megpróbálja összerakni a képet.
Jel 5: nincs válasz arra, honnan jönnek a jó ügyfelek
Egy CRM nem csak nyilvántartás, hanem tanulási eszköz is. Megmutathatja, melyik csatornából érkeznek az érdeklődők, melyikből lesz valódi ajánlat, melyik ajánlatból lesz üzlet, és hol akad el a folyamat.
Ha ma csak azt látjátok, hogy „jönnek megkeresések”, de nem tudjátok, melyik marketingcsatorna, ajánlási forrás vagy kampány hoz jó ügyfeleket, akkor nehéz jól dönteni a következő lépésekről.
Jel 6: visszatérő ügyfeleknél sincs teljes előzmény
Visszatérő ügyfeleknél különösen fontos, hogy látszódjon az előzmény: korábbi ajánlatok, vásárlások, panaszok, kedvezmények, fizetési feltételek, kapcsolattartók, speciális igények.
Ha minden ilyen információ külön embernél vagy külön táblázatban él, akkor az ügyfélélmény esetleges lesz. Aki felveszi a telefont, nem biztos, hogy tudja, mi történt korábban. Egy CRM ezt teszi közössé és kereshetővé.
Mikor nem kell még CRM?
Nem minden vállalkozásnak kell azonnal CRM. Ha havonta kevés megkeresés érkezik, egy ember kezeli az ügyfeleket, és nincs rendszeres utánkövetési veszteség, akkor lehet, hogy egy jól karbantartott táblázat még elég.
A CRM akkor indokolt, amikor az ügyfélkapcsolatok száma, összetettsége vagy üzleti értéke miatt már kockázatos fejben és Excelben dolgozni. Nem a szoftver a cél, hanem az, hogy kevesebb ügy vesszen el, és jobb döntések szülessenek.
Milyen CRM kell egy kisvállalkozásnak?
Kisvállalkozásnál általában nem a legnagyobb, legösszetettebb CRM a jó első lépés. Sokszor egy egyszerű, jól testreszabott ügyfél- és ajánlatkezelő rendszer többet ér, mint egy túlméretezett, nehezen használt megoldás.
A jó induló CRM tudja legalább ezeket:
- közös ügyfél- és kapcsolattartó nyilvántartás,
- ajánlatok és érdeklődések státuszkezelése,
- feladatok és határidők felelősökkel,
- előzmények és jegyzetek rögzítése,
- keresés és szűrés ügyfél, státusz vagy forrás szerint,
- riport arról, mennyi érdeklődésből mennyi üzlet lett.
Dobozos CRM vagy egyedi megoldás?
Ha a folyamat egyszerű és szabványos, egy dobozos CRM jó választás lehet. Gyorsan bevezethető, sok alapfunkciót tartalmaz, és segít rendet tenni az ügyféladatokban.
Egyedi vagy testreszabott megoldás akkor lehet indokolt, ha az ügyfélfolyamatotok szorosan kapcsolódik webshophoz, számlázóhoz, belső ügyviteli rendszerhez, egyedi ajánlatkalkulációhoz vagy speciális jóváhagyási lépésekhez. Ilyenkor nem feltétlenül külön CRM kell, hanem olyan ügyviteli rendszer, amely CRM-funkciókat is tartalmaz.
Mit érdemes automatizálni CRM körül?
A CRM akkor lesz igazán hasznos, ha nem csak adatokat tárol, hanem segíti a következő lépést is.
- Új ajánlatkérésből automatikusan jöjjön létre lead.
- A megfelelő kolléga kapjon feladatot.
- Ajánlat kiküldése után készüljön utánkövetési emlékeztető.
- Státuszváltozásnál menjen belső értesítés.
- Lezárt ügyekből készüljön riport: nyert, elveszett, folyamatban.
- Hírlevél vagy utánkövető rendszer csak a megfelelő hozzájárulásokkal kapjon adatot.
Így a CRM nem passzív adattár lesz, hanem a napi munka része.
Bevezetés előtt tisztázandó kérdések
Mielőtt CRM-et választotok vagy építetek, érdemes néhány kérdést végiggondolni.
- Milyen típusú érdeklődők érkeznek?
- Milyen lépéseken megy végig egy lead, amíg ügyfél lesz?
- Ki felel az első válaszért, az ajánlatért és az utánkövetésért?
- Milyen státuszokat szeretnétek látni?
- Milyen adatokat kell kötelezően rögzíteni?
- Milyen meglévő rendszerekkel kell kapcsolódnia?
- Milyen riport alapján döntene a vezetés?
Ha ezek nincsenek tisztázva, a CRM csak egy újabb üres felület lesz. Ha viszont megvannak, a rendszer gyorsan kézzelfogható segítséggé válhat.
Gyakorlati indulási sorrend
- Gyűjtsétek össze, hol vannak ma ügyféladatok: Excel, e-mail, számlázó, webshop, jegyzetek.
- Írjátok le az ajánlatkérés útját az első megkereséstől a lezárásig.
- Jelöljétek, hol szokott elmaradni válasz vagy utánkövetés.
- Határozzatok meg egyszerű státuszokat.
- Vezessetek be közös ügyféltörzset és feladatkezelést.
- Csak ezután automatizáljátok az értesítéseket és riportokat.
Így a CRM bevezetése nem adminisztratív teher lesz, hanem fokozatos rendrakás az ügyfélkapcsolatok körül.
Összefoglalva
CRM-et akkor érdemes bevezetni, amikor az ügyféladatok, ajánlatok, teendők és utánkövetések már nem tarthatók biztonságosan fejben, e-mailben vagy Excelben. A cél nem az, hogy több adatot rögzítsetek, hanem hogy kevesebb ügy vesszen el, gyorsabb legyen a reakció, és mindenki lássa, hol tart az ügyfélfolyamat.
Egy kisvállalkozásnak a jó CRM nem feltétlenül nagy rendszer. Inkább egy átlátható közös hely, ahol az ügyfél teljes története, a következő teendő és az üzleti eredmény is látszik.